Customer service: ce înseamnă și cum să oferi o experiență placută clienților tăi

Chiar dacă ai un produs incredibil, în cazul în care serviciul pentru clienți este inutil, neserios sau pur și simplu dificil de accesat, utilizatorii vor afla despre această situație și este posibil să pierzi clienți din această cauză. Acesta este un motiv intemeiat să investești în customer service.

Dar ce înseamnă cu adevărat Customer service și cum poți oferi o experiență memorabilă clienților tăi? Află aceste informații din rândurile de mai jos!

Ce este Customer service?

Customer Service reprezintă totalitatea serviciilor oferite clienților înainte, în timpul și după o achiziție. Aceasta implică o interacțiune extinsă cu clientul, începând de la primul contact și până la încheierea oricărei legături comerciale. Scopul principal al Customer Service-ului este de a asigura o experiență plăcută și satisfăcătoare pentru clienți.

Diferența dintre Customer Service și Customer Support

Customer Support este o componentă a Customer Service-ului și se referă la asistența oferită după achiziționarea unui produs sau serviciu. Acesta constă în rezolvarea problemelor, răspunsul la întrebări și acordarea suportului tehnic. Pe de altă parte, Customer Service, așa cum am menționat deja, include toate interacțiunile cu clienții, indiferent de etapa în care se află în procesul de achiziție. Acesta implică comunicare, consiliere, rezolvarea problemelor și construirea relației cu clienții.

Prioritizarea Customer Service-ului în cadrul unei organizații

Este esențial ca fiecare organizație să înțeleagă importanța Customer Service-ului și să îl considere o prioritate la fel de mare ca și alte departamente, precum cel financiar sau cel de dezvoltare a produselor. Customer Service-ul este unul dintre principalele instrumente de fidelizare a clienților și de creștere a afacerii. Prin oferirea unei experiențe plăcute și satisfăcătoare, organizațiile pot construi relații de încredere cu clienții și pot obține recomandări pozitive, ceea ce duce la creșterea vânzărilor și a reputației brandului.

Pentru a prioritiza Customer Service-ul, trebuie să investești în pregătirea angajaților, strângerea informațiilor despre publicul țintă și evaluarea periodică a răspunsului pieței. Aceste investiții asigură o experiență plăcută pentru toți vizitatorii, atât online, cât și offline.Customer Service în eCommerce – cheia către succesul în relația cu clienții și creșterea vânzărilor

Un serviciu de asistență de calitate poate transforma cumpărătorul ocazional într-un client fidel. Într-o lume digitală în care concurența este acerbă, crearea unei relații durabile cu toți clienții este deosebit de importantă pentru succesul afacerii tale pe termen lung. Un serviciu de customer service excelent îți poate aduce multiple beneficii, precum creșterea vânzărilor, generarea de recomandări și construirea unei reputații solide în piață.

Acest lucru se întâmplă deoarece clienții nu caută doar produse, ci informații și posibile soluții la problemele lor. Din acest motiv, este recomandat să oferi informații care reduc incertitudinile clienților, răspund la întrebările pe care le au și stabilesc așteptări clare de livrare și returnare. Poți comunica acest conținut în paginile de produs, de livrare și plată, în coșul de cumpărături sau chiar pagina de finalizare comandă.

Pentru a oferi o experiență accesibilă clienților, este important să fii prezent pe o varietate de canale de comunicare, cu precădere în social media. Astfel, clienții pot interacționa cu tine în mod facil și rapid, iar tu poți răspunde prompt la întrebările și nelămuririle lor. O prezență puternică în social media nu numai că îmbunătățește accesibilitatea serviciului tău, dar ajută și la stabilirea unei relații mai strânse cu clienții.

O companie cu un serviciu clienți excelent dispune de o echipă care nu se limitează la a oferi răspunsuri la întrebări și a rezolva problemele clienților. Oferind un serviciu excelent pentru clienți, o afacere poate economisi – și produce – o mulțime de bani. De fapt, îmbunătățirea experienței clienților poate crește veniturile din vânzări cu 2-7% și profitabilitatea cu 1-2%. [1]

Mai mult, peste 80% dintre clienți au declarat că dacă au primit informații valoroase în timpul unei experiențe de customer service, este mai probabil să cumpere din nou de la aceeași firmă, chiar dacă li se oferă șansa de a trece la un competitor. [2]

Descoperă și: DESCHIDEREA UNUI MAGAZIN ONLINE: CE PRESUPUNE ȘI DE CE FURNIZORI AI NEVOIE?

Trimite coletul tău ușor și rapid!

Alege pachetul potrivit

7 modalități prin care să oferi servicii excelente pentru clienți

Un serviciu excelent pentru clienți înseamnă să prețuiești timpul clienților, să ai o atitudine plăcută, să le oferi resurse competente și utile, dar și să le depășești așteptările, nu doar să le satisfaci.

Pentru a-ți încânta clienții și pentru a-i determina să laude serviciul de asistență pe care îl oferi, poți să ții cont de următoarele strategii: 

1. Cunoaște-ți foarte bine produsul sau serviciul pe care îl oferi

Un reprezentant de customer service trebuie să aibă cunoștințe detaliate despre caracteristicile, beneficiile și multiplele utilizări ale produsului sau serviciului companiei. Astfel, el va fi capabil să ofere informații clare și precise clienților și să răspundă întrebărilor sau preocupărilor acestora.

În plus, să crezi cu adevărat în produsul sau serviciul oferit influențează într-o măsură foarte mare interacțiunea pe care o ai cu clientul. Atunci când reprezentantul de customer service crede în valoarea produsului sau serviciului, acesta va putea transmite cu încredere și entuziasm beneficiile și avantajele acestuia către clienți. O astfel de abordare pozitivă și convingătoare poate duce la încurajarea clienților să achiziționeze produsul sau serviciul și să fie mulțumiți de experiența lor.
2. Menține o atitudine pozitivă

O atitudine pozitivă are capacitatea de a transforma experiențele negative ale clienților și poate influența percepția acestora asupra companiei și a serviciilor oferite. O atitudine pozitivă poate face diferența dintre o interacțiune cu clienții de succes și una nereușită. 

În mediul online, unde are loc majoritatea interacțiunilor cu clienții, atitudinea pozitivă trebuie să fie reflectată prin limbajul și tonul vocii folosite în corespondență. Tonul comunicării scrise poate fi ușor interpretat greșit, de aceea este important să acorzi atenție modului în care vorbești pentru a transmite mesajul dorit. Un limbaj prietenos, încurajator și empatic poate ajuta la crearea unei atmosfere plăcute și de încredere în relația cu clienții.

Emoticoanele pot fi un instrument eficient pentru a transmite căldură și bună dispoziție în mediul online, unde lipsesc semnalele nonverbale. Acestea pot contribui la crearea unui mediu de comunicare mai prietenos și relaxat, care poate amplifica experiența pozitivă a clienților.

3. Rezolvă în mod creativ problemele clienților

Peste 80% dintre clienți renunță la un serviciu sau produs pentru că nu beneficiază de un serviciu de asistență pentru clienți de bună calitate. [3]

Rezolvarea creativă a problemelor este o abilitate esențială în customer service, deoarece clienții pot întâmpina diverse dificultăți în utilizarea produselor sau serviciilor oferite. Iată câteva metode prin care poți aborda această provocare și cum poți dezvolta soluții inovatoare pentru clienții tăi:

1. Primul pas în rezolvarea creativă a problemelor este identificarea exactă a acestora. Trebuie să înțelegi natura problemelor cu care se confruntă clienții și să încerci să le privești din perspectiva lor. Aceasta implică să asculți atent întrebările și plângerile lor, dar și să te pui în locul lor pentru a le înțelege frustrările și nevoile.
2. După ce ai identificat problema, trebuie să gândești creativ pentru a găsi soluții. Poți face brainstorming, să explorezi idei noi sau neconvenționale sau chiar să inversezi problema pentru a vedea dacă poți ajunge la o soluție.
3. Odată ce ai o soluție, trebuie să o testezi pentru a te asigura că funcționează. Poți solicita feedback de la clienți sau poți efectua teste interne pentru a te asigura că soluția ta rezolvă cu adevărat problema. Dacă testele sunt reușite, o poți implementa și ulterior comunica clienților.

Dacă reușești să rezolvi problemele clienților într-un mod creativ și eficient, nu doar că îi ajuți să își rezolve problemele, dar contribui și la crearea unei relații solide cu ei. Clienții apreciază atunci când o companie găsește soluții personalizate pentru nevoile lor și este dispusă să le depășească așteptările .

4. Răspunde rapid

Potrivit unui studiu recent, aproximativ 66% dintre consumatori consideră că respectarea timpului lor este esențială în orice experiență online de servicii pentru clienți. Prin urmare, rezolvarea rapidă a problemelor pe care le au ar trebui să fie o prioritate pentru orice afacere. [4]

Un serviciu clienți excelent nu se rezumă doar la viteza de răspuns, ci și la calitatea acestuia. Deși este important să răspunzi rapid, trebuie să te asiguri că oferi și un răspuns complet și satisfăcător. Uneori, problemele pot fi mai complexe și pot necesita mai mult timp pentru a fi rezolvate. Cu toate acestea, majoritatea clienților înțeleg acest lucru și apreciază eforturile depuse pentru a le rezolva complet problema.

5. Personalizează serviciul

71% dintre consumatori se simt frustrați atunci când o experiență de shopping devine impersonală. [5]

Prin personalizare, ne referim la adaptarea interacțiunilor cu clienții în funcție de preferințele și nevoile lor individuale. Aceasta creează o relație mai umană cu clienții și îi face să se simtă valorizați de companie. Există câteva modalități prin care poți personaliza serviciul oferit clienților:

1. Folosește numele clientului în comunicare. Acest mic gest poate face o mare diferență în relația cu clienții, dându-le senzația că sunt tratați ca indivizi și nu ca numere.
2. Fiecare client este unic și merită să fie tratat ca atare. Evită răspunsurile standardizate și încearcă să interacționezi cu fiecare client la un nivel mai personal.
3. Pentru a personaliza serviciul, este util să cunoști câteva detalii personale despre clienți, cum ar fi ziua de naștere sau interesele acestora. Poți folosi aceste informații pentru a crea o conexiune mai profundă cu clienții și pentru a le arăta că îi consideri mai mult decât simple numere într-o bază de date.

6. Ascultă în mod activ

Ascultarea activă implică înțelegerea și procesarea informațiilor pe care clienții le oferă, atât verbal, cât și nonverbal. Ascultarea activă arată angajamentul și interesul față de nevoile și dorințele clienților și poate consolida relația cu aceștia.

Pentru a practica ascultarea activă, este important să folosești anumite tehnici. De exemplu, poți utiliza fraze precum „Se pare că…” sau „Vrei să spui…?” pentru a confirma și clarifica ceea ce clientul comunică. De asemenea, repetarea problemei în propriile cuvinte demonstrează că ai ascultat și înțeles corect ceea ce spune clientul.

Un alt aspect important al ascultării active este să eviți presupunerile. Evită să anticipezi sau să-ți proiectezi propriile idei în timp ce asculți.

7. Asigură-te că te ții de cuvânt Respectarea promisiunilor făcute către clienți este esențială în menținerea încrederii și a respectului în relația cu aceștia. În cazul în care nu-ți poți respecta cuvântul dat, este important să oferi o compensație. Poate fi vorba despre înlocuirea unui produs defect sau returnarea banilor în cazul unui deranj creat clienților. Chiar dacă poate părea o pierdere pe termen scurt, pe termen lung vei câștiga un client loial și încrederea acestuia în afacerea ta.

Deși clienții nu se simt neapărat recunoscători atunci când primeșc mai mult decât li s-a promis, cu siguranță se vor simți furioși și dezamăgiți dacă nu respecți o promisiune. Prin urmare, este mai bine să promiți mai puțin și să livrezi mai mult. Acest lucru va întări relația cu clienții și va crește nivelul de satisfacție al acestora.

A oferi un serviciu de calitate înseamnă să te orientezi spre nevoile și dorințele clienților, să-i asculți și să te implici activ în rezolvarea problemelor lor. Punctualitatea, atitudinea pozitivă și personalizarea serviciului sunt aspecte esențiale în crearea unei experiențe plăcute pentru clienți. Într-o lume în care concurența este acerbă, un customer service de calitate poate fi cheia succesului tău. Nu uita, un client mulțumit este cea mai bună reclamă!

Vrei să afli mai multe?

CERE OFERTă 021 9330